Tourismus-Informationsstellen reagieren mangelhaft auf E-Mail-Anfragen

Ob dies wirklich zutrifft, wollte eine Untersuchung im Rahmen einer Studie von Andrea Hecker aus dem Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin der Fachhochschule (FH) Bonn-Rhein-Sieg zeigen. Innerhalb von drei Wochen erbat sie zweimal verdeckt Auskünfte bei insgesamt 100 Tourismus-Informationsstellen in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz zu Übernachtungs- und Freizeitmöglichkeiten an einem bestimmten Wochenende. Die Ergebnisse waren jedoch alles andere als zufriedenstellend.

Zugrunde gelegt wurde ein Qualitätsmodell mit fünf Dimensionen: äußeres Erscheinungsbild, Zuverlässigkeit, Entgegenkommen, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen. Die Testkriterien wurden durch eine Befragung von 100 Studenten der FH festgelegt und entsprechen auch den Einschätzungen der Tourismus- Informationsstellen und -verbände Am Beispiel einer fiktiven Anfrage wurden 27 Einzelkriterien geprüft und dafür maximal 400 Punkte vergeben.

Dabei schnitten die 37 Infostellen aus Rheinland-Pfalz durchschnittlich besser ab als die 63 nordrhein-westfälischen - doch bei weitem nicht gut. 78 Prozent aller Touristen-Informationsstellen bekamen nicht einmal die Hälfte der Punkte. Am besten verkaufte sich die Region Westerwaldkreis, die insgesamt rund 44 Prozent der Punkte erreichte. Schlusslicht wurde der Rheinisch-Bergische Kreis mit nur 17 Prozent der Punkte.

Diese geringen Durchschnittszahlen verdeutlichen gravierende Mängel in der Online-Kommunikation. Abzüge gab es vor allem bei der Zuverlässigkeit. So zeigten neun Einrichtungen keinerlei Reaktion auf die Anfrage. Oft wurden die Anfragen nur per E-Mail beantwortet - und dann meist ohne detaillierte Informationen etwa zu Zimmerpreisen oder -ausstattung. Bei den Angaben zu Übernachtungsmöglichkeiten wurde vielfach einfach auf das Internet-Angebot verwiesen - ohne Näheres in schriftlicher Form. Mängel gab es auch bei der Rechtschreibung: Jede dritte E-Mail wies Tippfehler auf. Nur jede zweite Antwort per Post enthielt eine persönliche Anrede. Eingesetzt wurde vielfach Standardschreiben nach einem Baukastenprinzip, zum Teil mit Passagen, die gar nicht zur Anfrage passten. Jedoch die guten Umgangsformen wurden bei 84 Prozent gewahrt. Aber auch bei der Reaktionszeit - eine erste Reaktion sollte innerhalb eines Werktages stattfinden - gab es Grund zum Punktabzug: Nur 43 Prozent der Getesteten hielten sich an die Vorgaben. 56 Prozent der Informationsstellen schickten binnen vier Tagen Prospekte - auch wenn diese kaum auf die Zielgruppe zugeschnitten war. So fanden sich veraltete Informationen oder Programme der örtlichen Volkshochschule in den Info-Paketen. Um einen freiwilligen Kostenbeitrag baten allerdings fast alle Stellen. "Bei nutzlosen oder doppelt versendeten Unterlagen ist dies den Kunden aber schwer nahe zu bringen", so Andrea Hecker.

Brohltal im Landkreis Ahrweiler wies die wenigsten Mängel auf und erreichte 337 Punkte, gefolgt von Siegburg mit 308 Punkten. Die Stärken bei beiden Tourismus-Informationsstellen lagen vor allem in der Zuverlässigkeit, der Leistungskompetenz sowie einem einwandfreien Erscheinungsbild. Aber auch hier gibt es noch Verbesserungspotential bei der Ausrichtung auf die Kundenwünsche. "Im Sommer 2003 haben wir bereits einmal die E-Mail-Kommunikation sowie die Webseiten von 87 Tourismus-Informationsstellen untersucht. Leider hat sich seit damals nicht viel verbessert. Aber es gibt auch Positives zu vermelden: Siegburg war damals wie heute führend bei der Servicequalität in diesem Bereich", sagte Jens Juszczak, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachbereich Wirtschaft der FH, Schwerpunkt Tourismusmarketing. Bei den kreisfreien Städten, die in der Studie getestet wurden, platzierte sich Koblenz auf Rang acht vor Bonn auf dem zwölften Platz. Köln landete auf dem 37. Rang.

In allen Bereichen, so die Macher der Studie, gäbe es bei E-Mail-Anfragen ein erhebliches Verbesserungspotential. Vor allem in den Informationsstellen, die in Rathäusern angesiedelt sind, gäbe es viel Optimierungsbedarf. Eine Ausgliederung und der Aufbau einer professionellen Organisationsstruktur - gegebenenfalls auch in Kooperation mit anderen Kommunen und Gemeinden - sei angeraten. Unumgänglich sei bei allen Untersuchten das Aufstellen von Qualitätsstandards und deren Einhaltung. Zwar gäbe es schon solche Richtlinien, nur eingehalten würden sie oftmals nicht. Hier könnten Schulungen der Mitarbeiter für Abhilfe schaffen und mehr Motivation sorgen.

Die untersuchten Kreise

Die Top Ten der Untersuchung

Weitere Informationen

Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin Jens Juszczak Tel. 02241/865-120 E-Mail: jens.juszczak@h-brs.de

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